为持续提升消费维权效能，有力维护消费者权益，近年来，许昌市市场监管局高新区分局秉承为民解忧的核心理念，以“一切为了消费者”为宗旨，先后发展消费维权服务站40家、ODR单位89家，受理调解消费纠纷289件。

据了解，该局在工作中紧抓优化服务立足点，牢记“群众利益无小事”，全天24小时不间断接听群众消费投诉，以实际行动维护消费者合法权益。

通过严格落实优化政务服务便民热线要求，该局解决了12345与12315热线工作流程冗余、数据不互通等问题，实现诉求统一登记、互联互通、信息共享和业务实时交互，并细化办理流程，做到各渠道来源的投诉举报24小时回应，重大紧急投诉举报24小时核查处置。

同时，该局还主动压缩投诉举报案件办结时限，投诉和举报分别做到7个和15个工作日办结反馈，不断提升ODR化解消费纠纷的能力，减少消费者维权负担。通过不断加强12315工作人员和执法人员业务培训，解决受理举报投诉中存在的问题，提升了纠纷处置专业化水平和处置结果公信力。通过开展12315技能大比武竞赛，该局建立了“12315比武”内部交流平台，指导执法人员规范纠纷调解及文书填写，并进行全程跟踪记录。

此外，该局积极推动“12315”效能推升，细化绩效考评指标，细化分解12315效能评估评价指标，落实专人进行督办催办，每月进行通报，跟踪办结清零，对已办结的热线工单不定期开展“回头看”，及时弥补工作中的每一个漏洞。2024年“投诉按时初查率”“投诉按时办结率”“举报按时核查率”“ODR单位按时办结率”均为100%。

为完善维权体系，该局构建了“快接、快办、快结、快反馈”的“四快”服务体系，注重把好“制度机制、源头治理”关口。建立投诉举报问题动态归集清单，依托全国12315平台数据，将数据归集推送至处置人员，实现投诉举报问题归集，并建立数据分析反馈机制，解决消费者“关键小事”，防范“小投诉”演变为“大矛盾”。

“2025年，我们会继续构建完善事前事中事后全链条消费者权益保护体系，不断提升消费者获得感、幸福感、安全感，努力营造安全放心的消费环境。”许昌市市场监管局高新区分局局长葛艳芳表示。（龚琦 王涵）