近年来，河南省信阳市光山县城管局与民政、残联等部门协同，联合弘昌燃气、自来水公司深入社区，实地走访100余户家庭，与150位老人面对面交流，全方位剖析特殊群体水气业务办理困境，精准定位难题根源。

调研发现，老弱群体常受业务流程复杂、信息获取不便、出行困难等困扰，传统服务模式难以为其提供便利。基于此，弘昌燃气公司与光山县自来水总公司在县城管局统筹下组建“营商专员”队伍，每月定期穿梭于各社区，为特殊群体提供“一站式”服务。从业务咨询、表单填写到安装维修，全程帮办包办，将服务送抵家门。

“网格化+服务”模式中，光山县依社区布局细分9个网格，网格员担纲“贴心管家”，熟知网格内所属特殊群体需求，第一时间响应诉求、精准服务。“预缴代扣”为老人免却缴费奔波与记忆负担，系统自动扣缴，确保供应无虞。“营商专员”上门办，专员定期探访企业与特殊群体，现场办公、高效处理难题，企业与群众零跑腿、事事办成。

以社区为单位的动态服务包联小组，24 小时待命，依需求灵活调配人员物资。在冬季用水高峰期，小组接报某老旧小区廖大爷家水压不足后，半小时内抵达现场抢修，一小时恢复正常供水，解居民“燃眉之急”。同时，特殊群体可通过专属热线或社区智能终端反馈需求，小组即刻响应，确保难题不过夜、需求速满足。

截至目前，光山县已为140余户特殊群体送去200余次暖心服务，“银发”特殊群体用水用气急难愁盼问题，实现了由“粗放服务”转变为“精准服务”。（李建华 张芬芬）