编者按：
11月13日，市委社会工作部召开全市社会工作系统重点难点问题专项攻坚成果交流会，会上，各县级市（区）委社会工作部开展“切口小、办法巧、效果灵”社会工作案例路演交流。今天起，“苏州社会工作”开设专栏展示各地“小巧灵”社会工作案例成果，供大家互学互鉴，进一步推动全市社会工作走在前、做示范。
近年来，张家港市始终坚持和发展新时代“枫桥经验”，按照“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”的工作要求，充分发挥镇街在收集处置群众诉求方面的枢纽作用，取得了较好的效果。但在实际工作中，群众诉求收集不全面、部门联动处置不协调、跟踪问效标准不统一、信息研判预警不精准等难题依然存在，对解决群众急难愁盼、防范化解风险矛盾、提升基层治理效能带来了一定的难度。 对此，2023年7月，张家港市在南丰镇试点建设“接诉即办”工作应用平台，以数字化赋能让群众“诉求清单”变“满意答卷”。
建好“一个平台”，汇集全量群众诉求。 建立镇级“接诉即办”工作平台，对上级交办、平台转办、网格巡查、群众反映的线上线下各渠道诉求统一汇集至平台。推行“首问负责制”，要求镇机关、下属企事业单位、村(社区）每一名工作人员当好接待群众的“第一责任人”，对群众线下来访的每一件诉求都要及时通过平台端口登记、上传，实现从“耳畔”到“指尖”的全维度感知，以“数据流动”实现群众反映诉求“最多跑一次”，有效改变了原来群众诉求收集的碎片化、分散型模式。
完善“一套机制”，推进全程闭环处置。 制定了涵盖事项463项“群众诉求事项责任清单”，同时明确责任主体、办理流程、办理规范和办理时限。严格执行“1357”工作规范（即1小时内与当事人取得联系，3小时内完成先期处置，5天内办结一般诉求，7天内组织调解矛盾纠纷），确保群众诉求实现全流程闭环管理。优化多部门联动处置机制，做到自己职责内的“即接即办、当场办理”，职责外的“认真登记、及时上报”，跨部门、跨领域的疑难问题“共同协商、合力解决”。一年来，南丰镇累计调处民事纠纷1562件，办结率达99.54%。“110”非警务诉求先期处置率达55％，重复警情下降超30％。南丰镇群众诉求平均处置时长从10天缩减至5天，初次回访满意率由1月的70%上升至9月的85%，一般民事纠纷镇村层面化解率达96％，信访数量在全市占比仅为2%。
用好“一网数据”，强化全域分析决策。 在掌握群众诉求数据的基础上，同步归集初信初访、敏感舆情等涉稳信息。建立“日汇总、周研判、月分析”机制，并与市综治、司法、信访、公安等部门实时共享，提升风险感知能力和风险研判质量。一年来，南丰镇累计预警涉重点人员诉求70件、重大涉稳风险事项36件，万人违法犯罪警情数同比下降12％，群众安全感100％。与此同时，深度挖掘民生数据“富矿”，用民生大数据“算”出群众“急难愁盼”问题，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，为政府调整优化民生政策提出多项建议，“居民小区新增电动自行车充电棚”等4个项目纳入2024年度南丰镇民生实事工程。
下一步，张家港市将推广南丰镇“接诉即办”工作模式，着力提升党员干部对群众诉求的感知能力、服务能力、处置能力，将矛盾化解在基层，不断推动社会治理取得新成效。（张家港市委编办）
